مشتریان چه طور خرید می کنند؟ چه طور به ایشان بیشتر بفروشیم؟

روی صحبتم در این یادداشت با فروشندگان عزیزه، کسانی که در خط مقدم کسب و کارها قرار دارن و هنر و مهارتشون تاثیر بسیار زیادی در موفقیت یک کسب و کار داره. آموزش تکنیک های فروش می تونه به نتیجه بهتر در کار کمک کنه.

مشتریان چه طور خرید می کنند؟

میخوایم بدونیم مشتریا چه طور خرید می کنن؟ روش های مختلفی برای پاسخ به این سوال هست ولی ما میخوایم از زاویه بسیار مهم “نیاز” به این موضوع بپردازیم. عنصری که تا حد زیادی میتونه به ما در مدیریت خریدهامون در مقام مشتری و افزایش فروشمون در مقام یک فروشنده کمک کنه. مشتریایی که ما در طول روز داریم دو دسته ان:

  1. مشتریایی که با دونستن نیازشون به ما مراجعه می کنن
  2. مشتریایی که نیازشون رو نمیدونن و به ما مراجعه می کنن.

از اونجایی که ما همیشه فروشنده نیستیم و خیلی اوقات تبدیل به مشتری دیگران هم میشیم بهتره بدونیم که حالت اول از حالت دوم خیلی بهتره، اما چرا؟!

مشتریایی که با دونستن نیازشون به ما مراجعه می کنن

در حالت اول ما نیازمون رو میدونیم، با یک فهرست مشخص که یا روی کاغذ یا در ذهنمون ثبتش کردیم  وارد اون مجموعه میشیم و خریدمون رو انجام می دیم، خب قاعدتاً با توجه به نیازمون بودجه مشخصی در نظر گرفتیم که اون بودجه باید هزینه بشه و بعد از حساب و کتاب نهایی در نهایت کار خرید به پایان میرسه. یک پایان خوش برای هر دو طرف. (البته در این حالت هم، فروشنده میتونه ایجاد نیاز کنه ولی کار به این سادگیا نیست چون شما نیازهای اصلیتون و بودجه مورد نیازشو تهیه کردید.)

مشتریایی که نیازشون رو نمیدونن و به ما مراجعه می کنن.

اما در حالت دوم واقعاً یک تهدید جدی متوجه ماست(به عنوان مشتری) . اینکه ما بدون اینکه نیازمون رو درست تشخیص داده باشیم وارد فضاهایی مثل مجتمع های تجاری زیبا و شیک یا فروشگاه های زنجیره ای بزرگ و پر از اجناس رنگارنگ میشیم، یک فرصت طلایی برای فروشندگان ماهر هست که با مهارت خودشون در ما (( ایجاد نیاز )) کنن و بعد با معرفی محصول یا خدمات خودشون (( رفع نیاز)) رو انجام بدن. چرا این وضعیت خطرناکه و چه تهدیدی متوجه ماست؟

وقتی نیازمان را نمی دانیم چه تهدیداتی متوجه ماست؟

اولین خطر اینه که شما چیزهایی رو میخرید که بهش نیاز ندارید و قاعدتاً برای خریدش باید هزینه کنید. هزینه کردن روی این موارد هم باعث میشه در روزهای بعد وقتی واقعاً به چیزی حس نیاز کردید شاید منابع مالی لازم برای خریدنش رو نداشته باشید.
دومین خطر اینه که که خریدن چیزهایی که بهش نیاز ندارید زمینه ساز خریدهای بعدی بشه که به اون ها هم نیازی ندارید مثلاً شما واقعاً به یک گلدون بلور نیاز نداشتید ولی  اون رو خریدید، بعد که گلدون رو بردید خونه قطعاً یا باید داخل این گلدون گل بزارید یا به عنوان تنگ استفاده کنید یا … خلاصه هر استفاده بعدی لازمه اش یه خرید دیگه اس…
سومیش هم زمانه، چیزی که دیگه هیچ جوره نمیشه برش گردوند، شما برای خرید اقلامی که خیلی بهش نیاز نداشتید زمان گذاشتید و حالا برای خریدهای ضروریترتون دیگه زمان کافی ندارید.

یک اصل بسیار مهم

بزارید اول یک اصل مهم در آموزش تکنیک های فروش رو با هم مرور کنیم، ما قرار نیست صرفاً بفروشیم. فروشی که در معنای عام، قالب کردن جنس به مشتریه! ما قراره به صورت اصولی حوزه فروش رو دنبال کنیم و یادمون باشه مثل همه کارها در فروش هم باید وجدان کاری رو رعایت کنیم. بزودی یک مطلب با این عنوان خواهیم داشت که مشتریا از چه فروشندگانی خوششون میاد؟ اونجا بیشتر در مورد اصولی که میتونه شما رو به یک فروشنده محبوب تبدیل کنه صحبت خواهم کرد.

قدم اول در موضوع نیاز

خب بریم سر موضوع نیاز، با توجه به اصلی که در آموزش تکنیک های فروش گفتیم، قدم اول اینه که در برخورد با نیاز مشتری بدونید باید چه کنید:

در مشتریان نوع اول (کسانی که نیازشون رو میدونن):

شما ابتدا موظفید با گوش دادن فعال (که در این مورد هم بعداً مفصل صحبت خواهم کرد) بتونید مطابق نیاز مطرح شده گزینه های موجودتون رو معرفی کنید. ینی اولویت نیازی هست که از سوی مشتری مطرح میشه و بعد اینکه مشتری رو از خریدش و اینکه شما مشاوره درستی بهش دادید مطمئن کنید. به طور مثال شما یک فروشگاه لوازم الکتریکی دارید و مشتری وارد میشه، نیاز مشتری یک رابط برق (محافظ) چهارخونه است که سیمی به طول 5 متر داشته باشه، یکی از نشانه های شنونده فعال بودن اینجاست که بپرسید این رابط برق برای چه وسیله ای میخواد استفاده بشه؟ چون هر وسیله ای نیاز به محافظ های مخصوص داره، خب قطعاً بعد از این سوال مشتری نیازشو شفاف تر میگه و شما میتونید محصول مناسب رو به ایشون عرضه کنید، حالا در حین فاکتور کردن شما میتونید محصولات جدید خودتون رو هم معرفی کنید، مثل لامپ های SMD جدید که خیلی کم مصرف هستن یا شارژرهای زمان دار گوشی همراه و … البته دو تا نکته در این قسمت خیلی مهمه :

  • اول اینکه مشتری نباید حس کنه شما دارید وقتشو می گیرید. در حینی که دارید محصول رو بسته بندی می کنید یا پولو دریافت می کنید این پیشنهادات رو مطرح کنید، خوبی این پیشنهادات اینه که مشتری گوشه ذهنش این محصول یا خدمات جدید رو هم داره.
  • دوم اینکه هر چقدر مواردی که مطرح می کنید به محصول مورد نیاز مشتری نزدیک و مرتبط باشه امکان فروش بالاتر میره مثلاً یکی از پیشنهادات میتونست این باشه که اگر این محافظ رو برای یخچال میخواید من میتونم بهتون سرویس کار خوب یخچال معرفی کنم.

خب دیدید! به همین راحتی شما میتونید با درست گوش کردن و همچنین رها نکردن مشتری، کالای بیشتری رو با ارائه مشاوره و پیشنهاد درست بفروشید. کلی روش دیگه هم در این مورد هست که قطعاً به خلاقیت خودتون بر میگرده که در مکالماتتون با مشتری چقدر اطلاعات دریافت کنید و بتونید بر اساس این اطلاعات محصولات یا خدمات بیشتر به مشتریتون ارائه بدید.

مشتریایی که نیازشون رو نمی دونن:

اولین نکته اینه که آیا مشتری به شما سرنخی میده یا نه؟ مثلاً در یک فروشگاه پوشاک مشتری به شما میگه من یه تی شرت میخوام که بتونم با شلوار جین آبی تیره بپوشم. خب این یه سرنخ هست اما مشتری اشاره دقیقی به این که چه رنگی مد نظرش هست یا اینکه حتی چه تعداد میخواد نکرده! خب شما می تونید از همین دو تا سر نخ استفاده کنید. ینی به واسطه اینکه رنگ مشخصی در ذهن مشتری نیست تعدادی از رنگ ها رو معرفی کنید و در نهایت با استفاده از حس تنوع طلبی و یه خرده دادن امتیاز خرید مثل تخفیف به جای یه دونه تی شرت دو تا بفروشید.

حالا اومدیم و مشتری وارد مغازه شد و اصلاً حرفی نزد. ایجا شما سه راهکار دارید اول اینکه ببینید مشتری به سمت کدوم دسته از محصولات میره یا اینکه روی کدوم دسته از محصولات توقف داره دوم اینکه سعی کنید در حین خوش آمدی که دارید سر صحبت رو با مشتری باز کنید و دعوتش کنید که اگر مایل باشه میتونه از کمک شما استفاده کنه. راهکار سوم اینه که یه مرور کلی روی وضعیت ظاهری فرد یا همراهاش بکنید و در نهایت سعی کنید پیشنهاداتتون رو از یه جایی شروع کنید.

یه تقلب هم برسونم، اگر بچه ای همراه مشتریتون وارد فروشگاه شد حتماً سعی کنید به یه واسطه ای توجهشو جلب کنید تا توجه مشتری هم به سمت شما جلب بشه، مثلاً یک شکلات، یک بیسکویت یا یه چیزی شبیه این، حتی اگر مشتری شما در این وضعیت خریدی نکنه به واسطه تکرار خاطره ای فرزندش قطعاً فروشگاه شما در ذهنش باقی خواهد موند.

خب حالا یه مثال: فرض کنید شما یک فروشگاه شال و روسری دارید مشتری شما وارد فروشگاه میشه و هیچ صحبت خاصی نمی کنه. شما سلام و خوش آمد می گید و در نهایت مشتری شما پاسخ سلام شما رو میده. شما میتونید از روش های مختلفی سر صحبت رو با مشتریتون باز کنید و همزمان با ایجاد نیاز محصول خودتون رو معرفی کنید مثلاً این گفتگوها میتونه گزینه خوبی باشه:

  • هوا بیرون خیلی گرمه اگه دوست دارین این سمت شال های نخی تازه هست که خوشبختانه رنگ بندیش هم تازه رسیده و کامله، اتفاقاً یکی از طرح هاش با مانتوی قشنگی که الان پوشیدید هم خیلی عالی ست میشه.
  • جنس های جدید این سمت هستن پیشنهاد می کنم اینور رو هم ببینید.
  • من حس کردم این چند تا جنس جدیدی که اومدن رو میتونم بهتون معرفی کنم. (در این موقع باید از محصولات تازه نمونه ای رو خارج کنید و روی پاچال بچینید، اگر مشتری اعتنایی نکرد ناامید نشید ولی اگر جلو اومد سعی کنید از حرکات بعدی دنبال سرنخ جدید باشید.)

در این سناریو باید دو نکته رو مد نظر قرار بدید:

  • اول اینکه به مشتری فرصت کافی بدید که فروشگاه رو مرور کنه و اگر دیدید دیگه امیدی به اینکه محصولی رو انتخاب نکنه از این سناریو استفاده کنید. در این قضیه خیلی عجله نکنید چون جنبه منفی داره.
  • دوم اینکه در گفتگوها نهایت احترام رو لحاظ کنید و جوری صحبت نکنید که به نظر بیاد این یک مکالمه از پیش تعیین شده است.

حالا در ادامه آموزش تکنیک های فروش خواهیم گفت که وقتی سرنخ رو در مورد نیاز پیدا کردیم، عنوان کردیم و مشتری بهش واکنش نشون داد باید چه کنیم؟

قدم دوم در موضوع نیاز

  • در این مرحله از آموزش تکنیک های فروش لازمه اول گزینه های زیادی داشته باشید(مثلاً 5 مورد) بعد مرحله به مرحله گزینه ها رو حذف کنید تا به نتیجه نهایی برسید. (یه اصل رو همیشه یادتون باشه ممکنه مشتری در نهایت بعد از همه این تلاش ها هیچی از شما نخره، اینو بهتون بگم که شما ضرر نکردید چون زمانی که میخواستید گوشیتون رو زیر و رو کنید دارید با مشتریتون می گذرونید و اگر فروش حاصل نشه حداقلش اینه که یه خاطره خوب از مشاوره های درستتون در ذهن مشتری ثبت کردید.)
  • گزینه هاتونو به تدریج معرفی کنید. مطمئن بشید همه گزینه ها معرفی شدن. حالا مشتری قطعاً به چند گزینه متمایل هست و به چند گزینه تمایلی نشون نداده.
  • حالا وقت حذف گزینه های اضافیه. در مرحله بعد سعی کنید تشخیص بدید تمایل مشتری بیشتر روی کدوم یک از گزینه هایی هست که شما ارائه کردید. اگر همه چی خوب پیش بره خیلی به فروش نزدیک شدید. وقتشه تا روی فواید، مزایا، شرایط ویژه (مثل رنگ بندی جدید، تخفیف ویژه، جدید بودن خود محصول یا خدمات و …) تاکید کنید.سعی کنید وقتی به این مرحله رسیدید دیگه گزینه جدیدی معرفی نکنید و مشتری رو هم طوری هدایت کنید که به سمت گزینه های دیگه نره!
  • دائم سعی کنید از واکنش های مشتری به سرنخ برسید. توی این قضیه حتماً توصیه می کنم در مورد زبان بدن کمی تحقیق کنید تا بدونید ژست های بازخورد مثبت چیه و ژست بازخورد منفی چیه؟ (که البته در ادامه مطالب همین ستون هم به این موضوعات خواهیم پرداخت).
  • کار از اینجا به بعد خیلی سخت نیست اگر بخوایم همون مثال گذشته رو دنبال کنیم (روسری فروشی) شما حالا دو گزینه پیش روی مشتری قرار دادید که از بین اونا قراره انتخاب کنه. اگر درخواست کرد حتماً رنگ بندی های بیشتری ارائه بدید ولی این باز هم تاکید می کنم تنوع ایجاد نکنید تا به فروش نزدیک تر باشید.
  • ممکنه وسوسه بشید که از تنوع محصولتون برای ایجاد نیاز بیشتر استفاده کنید. این بد نیست ولی باید بدونید یه نکته خیلی مهم داره، شما باید از خرید اول مطمئن بشید بعد سراغ ایجاد نیاز جدید برید. وقتی مشتری رو با نیازهای زیادش روبرو می کنید در موضع ضعف میره و این حس ناخوشایند ممکنه از خرید منصرفش کنه. پس در این زمینه هم دقت داشته باشید.