از دیرباز تا کنون فروشندگی یکی از حرفه های متداول در بین مردم بوده و هست! اما در دوره کنونی دیگر نمی توان فروشندگی را به تنهایی یک علم تجربی به حساب آورد و مدعی شد بدون دانش و صرفاً با اتکا تجربه و آزمون و خطا می توان به عنوان یک فروشنده موفق فعالیت کرد.
فروش و فروشندگی تابع رفتارهایی است که از هر دو طرف معامله سر می زند، خریدار و فروشنده، فروشندگان حرفه ای هیچ گاه به رفتارهای مشتریان خود بی تفاوت نخواهند بود و سعی می کنند نسب به هر کنش یا واکنش جزئی عکس العمل مناسب را از خود نشان دهند. فروشنده موفق باید اشتیاق و تعصب کافی در خصوص کالا یا خدمات خویش، داشته باشد. اشتیاق فروشنده به مشتری منتقل‌شده و انگیزه خرید را تقویت می‌نماید.
حدود 3 ماه قبل برای خرید مانتو به اتفاق همسرم به یک مجتمع تجاری معتبر مراجعه کردیم، یک آفت بزرگ در غالب واحدهای تجاری این مجتمع خودنمایی می کرد که به گمان بنده در سراسر کشور و شاید دنیا هم فراگیر باشد، استفاده از تلفن همراه و بی توجهی به مشتری!!
من با این ذهنیت که از این فرصتِ خرید بتوانم به عنوان مطالعه ای کوتاه در مورد رفتارها هم استفاده کنم دقیق تر دقت کردم و متوجه نکات تاسف باری شدم که قطعاً برای مشتریان آزار دهنده است.
بعد از ورود به هر مغازه تقریباً با یک صحنه ثابت روبرو می شدید، فروشنده در حال مرور گوشی تلفن همراه خود بود، تفاوت حداکثر در ایستاده و یا نشسته بودن فرد خلاصه می شد. شروع کننده مکالمه معمولاً بنده به عنوان مشتری بودم و صحبت را با سلام و خدا قوت و اخذ اطلاعات کالایی که مورد توجه قرار گرفته بود شروع می کردم و در نهایت در بهترین حالت فروشنده سر خود را بالا می آورد، نگاهی به نقطه اشاره من، نگاهی به بنده و پاسخ را شکسته بسته می داد.
این روند در غالب مغازه ها تکرار شد و ما خریدی انجام ندادیم تا اینکه بعد از توقف کوتاهی روبروی یکی از واحدهای تجاری، شخص فروشنده بعد از مشاهده توقف چند ثانیه ای ما با رویی خوش و گفتن سلام جلو آمده و شروع به توضیحات کوتاه در مورد آن مدل مدل خاص کرد و ما را دعوت کرد تا از محصولات تازه و هم رده آن مدل در داخل مغازه دیدن کنیم، مشاهده چنین رفتاری برای من بسیار به عنوان یک بیننده و فروشنده بسیار جذاب و خوشایند بود و باعث شد خرید خود را از آن مغازه انجام داده و راضی از فرآیند خرید کارت مغازه را نیز برای خریدهای بعدی دریافت کنم و کارت خودم را نیز برای ارتباطات احتمالی بعدی در اختیار وی قرار دادم.
با کمی دقت در روند خرید من به عنوان یک مشتری می توان به سادگی دریافت که مشتریان از شما به عنوان یک فروشنده یا صاحب واجد تجاری، مطالبه سنگین و طاقت فرسایی ندارند، برخاستن از جا موقع ورود مشتری، آغاز کلام با عباراتی مثل خوش آمدید، یک لبخند کوچک، کمی استفاده از زبان بدن در انتقال مفاهیم احترام و شخصیت بخشی می تواند مشتری شما را به خرید ترغیب کند.
در بازار کنونی مشتریان حق انتخاب بسیار گسترده ای دارند، می توانند کالایی که در اختیار شماست را با همان قیمت و شرایط از فروشگاه های متعدد خریداری کند، همیشه از خود این سوال را بپرسید که چرا مشتریان باید شما را انتخاب کنند؟ ترجیح می‌دهید از چه کسی خرید نمایید؟ از فروشنده‌ای خوش‌بین و شاداب یا فروشنده‌ای بدبین و افسرده ؟ به قول انگلیسی ها؛ در شهر فروشگاههای زیادی وجود دارد اما زمانیکه مشتری وارد فروشگاه شما می شود، شانس و فرصت را با خود همراه دارد که نباید آنرا به آسانی از دست داد.
شاید جالب باشد اگر بدانید نتایج تحقیقات انجمن روانشناسی آمریکا در سال 1993 نشان می‌دهد که اغلب فروشندگان موفق باوجدان هستند. افرادی که به کار خود افتخار و به آن عشق می‌ورزند، منظم بوده و از کارایی بالایی برخوردارند، دارای این ویژگی رفتاری هستند. در همان تجربه خرید مانتو برای همسرم، به فروشندگانی برخورد می کردیم که حتی برای سوالات کوتاه و مختصر هم پاسخ های مشخصی نداشتند و گاهی اوقات حتی در ارائه قیمت هم با تردید سخن می گفتند!
نکته ای که شاید توجه چندانی به آن نشود این است که هر فروشنده ای در عین حال در دو نقش زندگی می کند در حریم خود (واحد تجاری و کسب و کار خود) یک فروشنده است و وظیفه فروشندگی دارد و بیرون این محیط تبدیل به یک مشتری خواهد شد، انتظاراتی که در جایگاه یک مشتری از فروشنده واحد تجاری مقصد دارند باید برای مشتریان خود برآورده سازند اما اغلب اوقات اینطور نیست!
زمان فروشنده برای مشتری باید کافی و برنامه‌ریزی‌شده باشد. کمبود زمان مشتری را باید درک کرد و به آن احترام گذاشت. در دوره کنونی همه چیز با سرعت پیش می رود و خیلی اوقات مراجعین و مشتریان شما حوصله و زمان شنیدن توضیحات غیر ضروری شما را ندارند آنها دقیقاً می خواهند از پاسخ های شما به هدفشان که انتخاب یک کالای مناسب با توان مالی، سلیقه و شرایط ایشان هست، دست پیدا کنند. تجربیات فلان عضو خانواده شما در استفاده از این محصول یا تاریخچه آن شرکت و … مطلوب نظر مشتری نیست! البته اگر این موارد جزو سوالات مشتری بود قطعاً نباید بی پاسخ بماند. برترین فروشندگان کسانی هستند که از مشتریان خود سؤال پرسیده و به پاسخ آنان به‌درستی گوش می‌دهند. در رالگوی درست رفتار فروشندگی، وقتی به مشتری گوش فرا دهید، نیاز و خواسته مشتری را به‌درستی تشخیص و راهکار مناسب را ارائه خواهید نمود. از سوی دیگر، گوش دادن به مشتری، نشانه احترام به کلام وی است. یک فروشنده حرفه‌ای موفق، باید توانایی تغییر مسیر به‌موقع را داشته باشد و به‌محض آنکه جواب منفی دریافت نمود، با کمک خلاقیت خویش، مسیر هوشمندانه دیگری را برای ادامه عملیات فروش پیش می‌برد. البته در این بین باید به زبان بدن مشتری توجه داشت که پیشنهادات تازه موجب آزار و تألم مشتری نشود.
